Nézzük először Nizzát! Az elnök, Francois Hollande szólalt meg először. Még éjszaka, élő adásban a nyilvánosság elé állt. A protokoll ebben az esetben kötött, egyértelmű. A legerősebb, legnagyobb hatalommal rendelkező közjogi méltóság szólal meg legelőször. Élő adásban, mielőbb. A tényekre szorítkozva elmondja, amit a szerepéből fakadóan szükséges.
Értelmezi a történteket, rövid beszédében megadja a történtek értelmezési keretét. A krízis kommunikációs kezelésének a következőképpen kell felépülnie: röviden ismerteti, mi történt, elítéli a cselekményt, együttérzését fejezi ki az áldozatok hozzátartozóinak és biztosítja az ország polgárait, hogy megvédi őket. Harcot hirdet a gonosz ellen és bejelenti: mindent megtesz azért, hogy ezt az állapotot megszüntesse, a rendet helyreállítsa.
Ezután jön a kormányfő, Manuel Walls, aki már az operatív, cselekvő szerepet kell, hogy vigye. Második megszólalóként már pontosabb információkat ad. Részletesebben számol be a történtekről, elárul olyan részleteket is, amelyek addig talán nem voltak ismertek. Ő már konkrét döntésekről és cselekvésekről beszél. Kommunikációjának középpontjában az áll, hogyan védjük meg az embereket, az állampolgárokat. Mindazokat, akikért a kormány felelős.
A kormányfő után a napi operatív munka felelős vezetője jön, Bernard Cazeneuve belügyminiszter. Ő az, aki a sajtó felé képviseli a témát, viszi az ügyet. Az első megjelenéssel felveszi az ügyet a nyilvánosság előtt és cselekvő, végrehajtó vezetőként pontos információkat ad a nyilvánosság számára. Rendszeresen megjelenik és beszámol arról, hogyan állnak a gonosz elleni harcban.
Amíg Hollande a nemzetet testesíti meg a nyilvánosság előtt, addig a miniszterelnök a politikai, a belügyminiszter pedig a szakmai felelőse a téma kezelésének. A megszólalások óta látjuk, hogy a felelős vezetők első nyilatkozatai felkorbácsolták az indulatokat.
A kormányfő leginkább nehezményezett mondata így szólt: „Bármennyire is nehéz ezt kimondanom, de ez a feladatom: újabb terrortámadások lesznek, és még több ártatlan ember fog meghalni.” Nemcsak a francia állampolgár, de a kommunikációs szakember is nyel egyet ennek hallatán. Ugyanis a kríziskommunikáció szigorú protokollja szerint amint belépünk a kommunikációba egy nehéz esetben, azt azért tesszük, hogy a megrendült bizalmat helyreállítsuk. Először szavakkal, azután tetteinkkel. Azzal, hogy amit ígérünk, azt betartjuk.
Itt a polgárok biztonságba vetett hite rendült meg. Azé a biztonságé, amelyet a kormánynak a dolga biztosítani. Máris érthető, hogy a nyilatkozat miért keltett közfelháborodást. Az első nyilatkozatnak emellett az is a dolga, hogy a probléma megoldására szövetséget kössünk a nyilvánossággal, virtuálisan is szembehelyezkedjünk a probléma okozójával, és az emberek mellé álljunk. A francia miniszterelnök ezt nem tette meg, kívülről nézte az esetet, úgy beszélt, mint egy elemző.
Amit mondott, az azt jelenti, hogy nem érti, mit jelent ilyen helyzetben a miniszterelnöki szerep, annak felelősségét nem vállalta, így a megnyilvánulása cinikus. Olyan ez, mintha a futballedző 0-4-es félidőnél csak annyit tudna mondani a játékosainak, hogy ezek támadni fognak a második félidőben is, és sajnos gólokat fognak lőni, ezt kell megszoknunk, ezt kell elfogadnunk. Ebben az esetben a miniszterelnök sokat veszített, joggal kérdőjelezik meg egyre többen a politikai alkalmasságát.
A kríziskommunikáció tipikus konzervatív kommunikációs terület, áthághatatlan ökölszabályai vannak. Az első megnyilatkozás a bizalomvesztés megállítására irányul, amelynek elengedhetetlen feltétele a pontosság a kommunikációban. Emiatt csak olyanról beszélünk, amiben bizonyosak vagyunk. Emiatt minden információt többször is ellenőrzünk. Ha valamit nem tudunk, megmondjuk, hogy nem tudjuk, de feltételezésekbe sosem bocsátkozunk.
Ugyanis ha később kiderül, hogy valami nem úgy van, ahogy mondtuk, akkor még rosszabb helyzetbe hozzuk magunkat. Hiszen ismét egy ügy, amiben kudarcot vallunk, nem tudjuk a bizalomvesztést megállítani, inkább felgyorsítjuk. Mint amikor a filmekben rossz vezetéket vágnak el a bomba hatástalanítására összegyűlt hősök, és felgyorsul a számláló. A lakosság körében is felgyorsul a bizalomvesztés.
A francia belügyminiszter pedig pont ezt a hibát követi el, azt mondja: magányos elkövetőről van szó, amit nem sokkal később a tények cáfolnak. Kénytelen ő is visszavonulni ettől a véleménytől. Ez pedig szakmai alkalmatlanságot mutat, amelynek konzekvenciái először a nyilvánosságban, majd a politikai legitimitásban jelentkeznek.
Ha a politikai és szakmai alkalmatlanságnak nincs következménye, akkor ez terjed tovább a politika más területeire, eggyel feljebb fertőz, az elégedetlenség megjelenik Hollande elnöknél is. A francia elnök éles hangú elítélő beszédét a Jacques Hamel atya elleni támadás után ez a felismerés is inspirálhatta.
Egy ilyen érzékeny helyzetben a kommunikációban véteni nagy butaság, hiszen jó kríziskommunikáció esetén ilyen témákon át meg tudnak erősödni kormányok, politikusok. Hiszen aktív, cselekvő szerepet tudnak mutatni, azt, hogy segítenek az állampolgárokon.
Nizza után München: az ottani merénylet láthatóan megpróbálja a német vezetés kommunikációs képességeit is. Pedig a helyzet itt nem ismeretlen. Felkészülhettek a franciaországi eseményekből, sőt a támadást megelőzte az országban történt baltás vérengzés is.
A politikában minden krízisnél a vezető kommunikáció szimbolikus dimenzióval is rendelkezik. Az első számú vezetőnek együtt kell gondolkodnia, mozognia, lélegeznie a népével. Ez nem csak karizmatikus vezetők esetében elvárás, érzékeny helyzetekben, kiélezett krízisekben ez az alapvető elvárás minden politikai vezetőtől.
Ha baj van, nincs más valóság, minden más sokadrangúvá válik, a probléma mögé sorolódik. Ha jön az árvíz, a politikai
vezető az elsők között áll a gátra, hiszen ő a vezető, az a dolga. Aki nem ezt teszi, az nem vezető, nem érti a dolgát.
A német kancellár asszony előbb kivárt a nyilatkozattal, majd amikor nyilatkozott, akkor is egy szenvedély nélküli, semleges szöveget mondott: kormánya nevében kifejezte együttérzését a szeretteiket gyászoló embereknek és mielőbbi teljes gyógyulást kívánt a sebesülteknek.
A hatóságok mindent megtesznek az eset feltárásáért és mindent elkövetnek azért is, hogy kiderítsék, miként radikalizálódott a hétfői, würzburgi iszlamista támadás „menekültként érkezett” elkövetője. Mindkét eset olyan helyen történt, ahol „bármelyikünk lehetett volna”, ezért „mindenkit meg tudok érteni, aki ma szorongva közelít nagyobb csoportosulásokhoz, és az a kérdés jár a fejében, hogy biztonságban van-e”.
Na de hol van a tényszerű áttekintés, a megnyugtató értelmezés és az előremutató, a polgárokat megvédő cselekedetek jelzése? Hol van a szigor, a keménység, amellyel bárki szembetalálhatja magát, ha ilyen gaztettekre vetemedik?
Ismét idézzük fel a futballedzőt, aki 0-4-nél a szünetben papírból felolvassa, miközben egyik játékosa szemébe se néz: „Megértelek benneteket, mit érezhettek most, hogy négy gólt kaptatok, majd áttekintem, kielemzem, mi vezetett ehhez. Megértem, ha szorongva mentek ki a második félidőre…” Az eredményre és a focisták lelkiállapotára könnyen következtethetünk.
Mivel első számú politikusokról van szó, akiket stratégiai érzékük, hatalomtechnikai zsenialitásuk, kommunikációs képességük emelt fel és tartott hivatalukban, nem felejthették el így a szakmájukat. Nem is feledték. Viszont a stratégiai szándékaik előbbre valóak: az az egy szempont érvényesül, hogy a krízis kommunikációs kezelése ne üsse a jövőbeni szándékaikat.
Ezekben az esetekben józan kommunikációszakmai logikával értelmezhetetlen politikusi magatartás sült ki. Kérdés, hogy a lassan józanodó francia kommunikáció után meddig hagyhatja magára kancellárjuk a német állampolgárokat.
A szerző krízisstratéga, a Budapesti Metropolitan Egyetem címzetes docense