A múlt héten vettem egy matracot. Egy igen drága és márkás matracot. Amelyről sajnos néhány nap alvás után kiderült, hogy rosszabb, mint egy priccs. De mivel a márka igyekszik ügyfélbarát szolgáltatást nyújtani, harminc napon belül kicserélhetők matracai. Felhívtam tehát az ügyfélszolgálatot, hogy érdeklődjek a további teendők felől.
Néhány perc zene és várakozás után egy semleges női hang fogadott, akinek elmondtam, hogy szeretném visszavinni a matracot: hogyan tovább? A válaszinformáció helyett azonban a következő kérdést szegezte nekem: „Miért, nincs megelégedve a termékkel?” Nem, drága asszonyom, természetesen meg vagyok elégedve a termékkel, csak van egy olyan perverzióm, hogy a jó és kényelmes matracokat csak úgy l’art pour l’art visszaküldözgetem.
Ennél még egy fokkal mókásabb volt, mikor néhány éve egy szerencsétlen véletlen nyomán meggyulladt a konyhai szagelszívó, és félig fuldokolva a füsttől, egyik kezemben a konyharuhával csapkodva a tüzet, másikban a mobillal hívtam a tűzoltókat, ahol a gép nagyon kedvesen angolul tájékoztatott, hogy amennyiben angol nyelvű operátorral beszélnék, nyomjam meg a 9-es gombot, majd mikor némi zene után ügyintézőhöz kerültem, és köhögve eldaráltam neki, hogy mi a nevem, a címem, hogy ég a konyha, és hogy jöjjenek, megkérdezte: „Miért tűz van?”
Szóval komolyra fordítva a szót: értem én, hogy az ügyfélszolgálatosok élete nem egyszerű. Hisztis, nehezen kezelhető ügyfelek garmadájával kell foglalkozni, és az 1028.-at is ugyanúgy kell segíteni, mint az aznapi elsőt, de miért van mégis olyan érzése az embernek, hogy ügyfélszolgálatosnak kifejezetten nehéz felfogásúakat válogatnak össze?
Kutatások igazolják, hogy jó ügyfélszolgálat kulcsa az ügyfélközpontú, humánus megközelítés, hogy a munkatárs veszi a fáradságot, és foglalkozik a betelefonálóval. Ez azonban egyre ritkább, illetve nagyon meg kell becsülni azokat a kollégákat, akik erre minden egyes ügyfél esetében képesek. Mivel a fizetések ritkán tükrözik a megbecsülést, illetve a szakmának sincs igazán társadalmi presztízse, ezért a cégek ritkán tudják megtartani a jó kommunikációs készséggel bíró, empatikus kollégákat, maradnak tehát a hasonló okos kérdéseket feltevő munkatársak.
Másik oldalról a cégek is feltételezhetik, hogy mivel az internet tele van az ügyfelek rendkívül épületes hozzászólásaival (például: „A forint alakú hitel az milyen?” vagy „Ja, hát maga az? A múlt évben beszéltünk, emlékszik?”), nincs is szükség az ügyfélszolgálatos kollégák igazi minőségi szűrésére, a kereslet és a kínálat úgyis megtalálja egymást.
Ráadásul egyre terjednek a mesterséges intelligenciával felreszelt csevegő robotok, amelyek kulcsszavak alapján társalognak, és ezért egyre-másra tesznek fel idegesítőnek ható, de számukra csak megerősítő kérdéseket. Ahogy tehát eluralkodik a gépi (gépszerű) társalgás, előbb-utóbb tényleg eljutunk odáig, hogy az ügyfélszolgálat feleslegessé válik, hiszen hülye kérdésre hülye válasz fog érkezni.