Marketingszakemberek szerint is zseniális kisfilmmel próbálja felhívni a rendőrség a lakosság figyelmét, hogy csak vészhelyzetben használják a központi segélyhívót. A rendszert uniós előírásra 2011-ben kezdték el fejleszteni, majd 2014. március 13-án indult el, a katasztrófavédelem 2016 januárjában, a mentőszolgálat egy évvel később csatlakozott. Az operátorok több mint 21 millió hívást fogadtak az elmúlt években, amelyeknek 75 százaléka nem igényelt beavatkozást a készenléti szervek részéről. Évi ötmillió hívásból négymillió felesleges.
Gyakori telefontéma például a személyi igazolvány elvesztése. Az operátorok ilyenkor tisztázzák, hogy bűncselekményről van-e szó, majd megadják a legközelebbi okmányiroda címét. A fán ragadt macskához való segítséghívás szintén nemegyszer fordul elő. Szakértők szerint ez még érthető is, hiszen a 112 az amerikai 911 mintájára jött létre, és minden második hollywoodi filmben van egy hős tűzoltó, aki mentett már meg fán ragadt macskát. (Sőt a kilencvenes évek kultfilmjének számító Pleasantville-ben a tűzoltók nem is csinálnak mást, mivel a faluban ismeretlen a tűz fogalma.) Arra azonban senki sem talál választ, hogy a PIN-kód vagy éppen egy papucs eltűnése vajon ki szerint számít vészhelyzetnek, illetve ezek az esetek miért okoznak olyan pánikot, hogy a lakosság rögtön a segélyhívóhoz fordul.
A fals hívások aránya öt éve változatlan, ez azért veszélyes, mert a szükségtelen telefonálás a valódi beavatkozást igénylő esetek elől foglalja a vonalat, vagy legalábbis csökkenti a helyzet kezelésére rendelkezésre álló kapacitást. Ráadásul az operátorok igen nehezen viselik, hogy a hívások körülbelül tíz százaléka rosszindulatú, alaptalan vagy rossz viccnek szánt bejelentéseket tartalmaz. Az érettségivel és egy héthetes speciális, a készenléti szervek által közösen tartott képzés abszolválásával végezhető munka a rossz tréfák nélkül is elég stresszes. Az ott dolgozók tisztában vannak azzal, hogy gyorsaságukon és lélekjelenlétükön életek múlhatnak. Éppen ezért elsődleges feladatuk a kamuhívások kiszűrése.
Ez azonban korántsem egyszerű. A központi segélyhívó számot a harmincas években találták ki, de sokszor úgy tűnik, az azóta eltelt időben az operátorok által követett protokoll alig változott. Egyfelől érthető, hogy nem kapcsolnak senkit a mentőkhöz, aki csak annyit mond, hogy „orvos vagyok, az illetékes mentővel akarok beszélni”, hiszen így nem azonosítható, hogy valóban vészhelyzetről van-e szó, másrészt viszont kevéssé várható el egy utcai baleset esetén könyékig az artériában turkáló orvostól, hogy az operátor listáján szereplő minden kérdésre válaszoljon.
A 112 kapcsán gyakori vád a túl merev rendszer. Horrortörténetek keringenek az interneten, hogy a kamuhívások kiszűrésére használt sillabusz milyen nevetségesnek ható kérdéssort tartalmaz. Legtöbbször a helyszín meghatározása ütközik problémába. A betelefonáló például igen nehezen tud utcát, házszámot adni egy buszmegállóban elkövetett bűncselekményhez, főleg, ha esetleg vidéki, és a Kálvin térről telefonál. Az egyik legkomikusabb eset egy lángoló gabonatábla kapcsán történt, amikor az operátor pontos címet kért az autópálya mellett égő táblához.
Számos szakértő úgy látja, a 112 alapvető hibája, hogy a 911-gyel ellentétben nem helyi, hanem két országos központ fogadja a hívásokat Miskolcon és Szombathelyen. A munkahelyteremtés miatt választott székvárosokban azonban az operátorok értelemszerűen kevéssé vannak tisztában az alföldi tanyák vagy a fővárosi csomópontok pontos helyszínrajzával, pedig mind a mentők, mind a tűzoltók szerint ezek az apró részletek életmentők lehetnek a készenléti egységek gyors reagálásához.
A 112-es egységes segélyhívó rendszer hívásfogadó központja Szombathelyen. Csakis vészhelyzetben
Fotó: MTI–Varga György
Évekig az emberek a 104-et, 105-öt és 107-et hívták, gyakran összekeverve, hogy melyik rendőrség, melyik a tűzoltók és melyik a mentők száma. A központok is sokszor kapcsoltak egymás között, ami olyannyira megnehezítette a gyors reagálást, hogy 2011-ben az állampolgári jogok országgyűlési biztosa is felszólalt az időrabló áttétek ellen. A 112 elvileg épp ezt a problémát küszöbölné ki, hiszen lehetővé teszi konferenciahívások indítását, így a bejelentőnek nem kellene elmondania ugyanazt az információt többször.
A számos fals hívás miatt azonban a gyakorlat azt mutatja, hogy percekig faggatja a delikvenst az operátor, és amikor a kérdőív végére ért, kapcsolja az illetékesekhez. Az már nem világos, hogy az ő számítógépükön miért nem jelenik meg a már felvett anyag. Az internet tele van olyan történettel, mikor közel tíz percbe került egy tűzeset helyszínének leírása a 112-n, majd mikor a bejelentő a tűzoltók szakértőjéhez került, kezdhette elölről. Saját tapasztalatból mondhatom, amikor az ember egy szál konyharuhában oltja a nyílt lángot, nem kifejezetten szívderítő értelmetlen kérdésekre válaszolgatni.
Történt néhány évvel ezelőtt, hogy egy szerencsétlen véletlen nyomán meggyulladt a konyhai szagelszívó, amelyet konyharuhával csapkodva próbáltam eloltani. A másik kezemben a mobillal hívtam a 112-t, ahol először angol operátort ajánlottak, majd hosszas kérdezősködés következett, hogy ki vagyok, mi vagyok, mi ég, és mit csinálok. Ez persze mind érthető, csakhogy az operátorok által kiadott tanácsadó kiskönyvnek megfelelően úgy kezdtem a beszélgetést, hogy bemutatkoztam, elmondtam a címem, közöltem, hogy ég a konyha, és kértem, hogy induljanak a tűzoltók.
Mikor erre azt a választ kaptam, hogy „miért, tűz van?”, talán el nem ítélhető módon kicsit ideges lettem. A beszélgetés végén az operátor közölte, akkor kapcsolná a tűzoltókat. Miközben továbbra is csapkodtam a tüzet, ott is elmondhattam ugyanazokat az információkat. (A történet slusszpoénja, hogy mikor már eloltottam a tüzet, és úgy vártam a tűzoltókat, percekig hallgathattam, hogy eltévedve szirénáznak oda-vissza a ház előtti völgyben.)
A helymeghatározás kihívásai azért érdekesek, mert a modern technika elvileg lehetőséget adna a probléma megoldására az automatikus mobil helymeghatározó módszer bevezetésével. Erre a fejlesztésre a kormány tavalyi döntése alapján több mint százmilliót kap a rendőrség. A jelenlegi rendszer úgy működik, hogy ha vonalas számról érkezik hívás, akkor az operátorok megkapják a készülék pontos címét, a mobilos hívásoknál viszont a cellainformációs adatok nem mindig működnek.
Előfordulhat ugyanis, hogy túl nagy területet fednek le a cellák (ez történhetett az autópályás bejelentés esetén is), ilyenkor a bejelentő telefonjának GPS-adataira lenne szükség, amelyet azonban az operátorok nem mindig kérnek el, vagy esetleg a készülékben nincs is GPS. Olcsóbb fejlesztésként egyesek egy applikáció kifejlesztését ajánlják, amely könnyebben kezelhető lenne a jelenlegi központi telefonszámnál. Legegyszerűbb megoldásként pedig minden érintett arra hívja fel a figyelmet, hogy a betelefonálók csak vészhelyzet esetén csörögjenek, és igyekezzenek minél inkább együttműködni az operátorral.
A hosszú kérdéslistának ugyanis van egy sok esetben hasznos pánikkezelő hatása. Érdemes lenne ugyanakkor a rendszer rugalmatlanságán is változtatni. Ha az operátor érzi, hogy a betelefonáló nem pánikol, sőt szakember, akkor át lehessen ugrani bizonyos kevésbé fontos részeket, és rögtön riasztani a készenléti szerveket.
