Elszállt jogok – Megéri segítség nélkül hagyni az utasokat a külföldi reptereken?

A nyaralni indulók horrortörténetei általában egy dologban megegyeznek: az utasok információhiányra panaszkodnak, pedig az Európai Bizottság az egyik legfontosabb utasjogként hivatkozik az utazás minden fázisában – különösen speciális helyzetekben – rendelkezésre álló, megfelelő minőségű és mennyiségű tájékoztatásra. 2014-ben Utasjogot mindenkinek címmel külön kampány is indult, hogy az Európai Bizottság Mobilitási és Közlekedési Főigazgatósága által kidolgozott szabályokat mindenki megismerhesse. Az utazóközönség tudatosságát azonban mérsékelten sikerült csak növelni, felmérések szerint a magyar repülős utazók 78 százaléka nem tudja, milyen jogok illetik meg.

– Az utasok ritkán olvasgatják az Európai Unió rendeleteit, és számos más körülmény is nehezíti az utasjogok érvényesíthetőségét – magyarázza Herceg József ügyvéd, a Herceg és Sipos Ügyvédi Társulás jogásza. – A légitársaságok nyilvánvalóan nem tájékoztatják az utasokat a jogaikról, így általában csak internetes böngészés nyomán szerez az ember tudomást az őt megillető jogokról. A késés ideje alatt a repülőtéren legtöbbször egy „tapasztalt” utas hívja fel a többiek figyelmét a lehetőségekre. Ám az utasok háromnegyede inkább nem akar harcolni. A dühösebbek legfeljebb levelet írnak a légitársaságnak, azonban erre a felelősség elhárítása szokott válaszként érkezni. Az utasoknak mindösszesen egy-két százaléka próbál követelésbehajtásra szakosodott ügyvédtől vagy társaságtól jogi segítséget kérni. Mivel ezek a társaságok a hatalmas piaci verseny miatt rendszerint sikerdíjért dolgoznak, csak azokat az ügyeket vállalják el, amelyeknél szinte garantált a követelés jogszerűsége és rövid idejű behajthatósága. Azokat az ügyeket, ahol várhatóan több évig kell pereskedni pár tízezer forintos sikerdíjért, nem szokták elvállalni. Az el nem vállalt ügyek pedig csak erősítik a légitársaságok gyakorlatát.

A követelések 76 százalékát azonnal elutasítják a légitársaságok. Hiábavaló várakozások? (Képünk illusztráció)

Nem véletlen, hogy szakértők szerint a követelések 76 százalékát a légitársaságok azonnal ­elutasítják, hiába járna jogosan megfelelő pénzösszeg. Vannak persze pozitív kivételek. A Tékozló Homár fogyasztóvédelmi blog egyik olvasója, Panna például jó tapasztalatokról számolt be az EasyJet kapcsán. A társaság az első levélre elismerte, hogy egy februári Bázel–Budapest-járata három óra két percet késett, így a károsult három főnek jár 750 euró kártalanítás.
(A történethez hozzátartozik, hogy a légitársaság pontosan tisztában volt az idő döntő fontosságával, mivel Panna szerint amikor végre felszállt a gép, a pilóta „tolta, mint a meszes”, és rekordidő alatt, a szokásosnál húsz perccel gyorsabban ért Budapestre.) Panna komoly vitára számítva írt részletes levelet az EasyJetnek, hivatkozott egy 2014-es bírósági döntésre, pontosan kiszámolta a kártalanítás összegét, megadott minden szükséges adatot, köztük a bankszámlaszámát, és kitöltve elküldte az Air Passenger Rights EU-panasznyomtatványt is.

A hasonló történetek azonban ritkák. A fapados légitársaságok utasai ezért rendszeresen számolnak be különféle „rendkívüli” eseményekről, amelyeknek rendre az a végük, hogy ellátás és minden segítség nélkül maradnak egy külföldi reptéren. Június 18-án Burgaszban kisebb baleset miatt lezárták a repteret, és így a Pestről indult Wizz Air-járat már nem tudott leszállni, helyette Szófiában landolt. Az utasok beszámolója szerint szinte semmilyen tájékoztatást nem kaptak, és a Wizz Air emelt díjas ügyfélszolgálata is egymásnak ellentmondó információkat közölt.

A légitársaság a Lugas kérdésére viszont azt nyilatkozta, hogy a cég „a vonatkozó szabályoknak megfelelően tájékoztatta az utasokat, és kezelte a helyzetet”, így például Szófia és Burgasz között transzfert biztosított.

A Wizz Air tehát nem várta meg utasait (a fapadosok bevett gyakorlata szerint a törölt járatok üresen visszarepülnek a kiindulási bázisra), mert nem akarta a sokórás késést többi járatain is görgetni. Ilyenkor ugyanis minden későbbi utasa jogosult lett volna kártalanításra.

– A magyar bíróságok gyakorlata alapján a körjáratrendszerben dolgozó légitársaságok az üzemeltetési láncolatban kialakuló csúszás esetén a későbbi járatoknál okozott késésért is felelősséggel tartoznak – magyarázza Herceg József.

A drága várakozás helyett az utasoknak lehetőségük nyílt átiratkozni a két nappal későbbi járatra, vagy egyéb hazautat keresni. Elvileg biztosítani kellett volna a szállást és étkezést is, akiknél ez nem történt meg, utólag kérhetnek költségtérítést. Azonban, ha másik légitársaság járatával utaztak végül haza, azt a Wizz Air nem téríti.

Induljanak egyedül…

Hasonló helyzetbe kerültek a Ryanair július 28-án Madridból Budapestre tartó utasai is, amikor a Liszt Ferenc repteret vihar miatt rövid időre lezárták, és a gépek Pozsonyban szálltak le. A légitársaság nem gondoskodott a kötelező buszos szállításról (pedig órákig ígérték, hogy érkezni fognak a mentesítő buszok), sem pedig megfelelő szállásról, hanem négy óra után közölték, hogy mindenki oldja meg maga a hazautat. A Ryanair a Lugas kérésére megküldött közleményében azt írja, hogy a helyzetet „a buszok és az éjszakai szálláshelyek hiánya” okozta, ezért kérték meg az utasokat, hogy intézkedjenek egyedül. A társaság az utasok hitegetését már nem magyarázta meg, mint ahogy azt sem, hogy miért repült hamarabb vissza üresen a gép Budapestre, mint hogy az utasok hírt kaptak a soha meg nem érkező buszokról. Az „észszerű” utazási költségeket természetesen utólag be lehet hajtani a légitársaságon, ám mivel ezzel – épp az információhiány okán – nem mindenki él, úgy tűnik, megéri otthagyni az utasokat.

Szintén megéri túlfoglalással értékesíteni a jegyeket, mert a társaságok tudják, hogy az utasok bizonyos százaléka úgyis lekési a gépet. A probléma akkor adódik, ha a rendelkezésre álló helyeknél mégis többen csekkolnának be. Ilyenkor a később érkezőktől a személyzet kénytelen megtagadni a beszállást, így az érintettek 250 eurót, illetve szállodai és transzferköltség-térítést kapnak. A társaság jobban jár, ha bizonyos utasoknak felajánlja, hogy száz euróért cserébe későbbi járattal utazzanak haza. Tehát a társaság 150 eurót megspórol.

Sokan azt mondják, hogy ez normális, hiszen fapados járatokról van szó. Amelyek épp azért árulják olcsóbban a jegyeiket, mert a hasonló eseteknél az ügyfél issza meg az olcsóság levét. A probléma csak az, hogy a fapadosok csak azoknak olcsók, akiknek mindegy, hogy mikor és hova repülnek, így le tudnak csapni a valóban néhány ezres jegyekre, de aki nem akar decemberben csak napi négy órát látni Izlandból, vagy a nyári hónapokban a Földközi-tengerhez látogatna, annak súlyos tízezreket kell fizetnie a fapados jegyekért is. Másrészt a menetrend szerinti járatokat üzemeltető nagy légitársaságoktól szintén nem áll távol a csibészség.

Sikerdíjért cserébe

Lakatos Dóra áprilisban repült amszterdami átszállással Edinburgh-be KLM-mel, és terve szerint ugyanezen az útvonalon jött volna haza is. Azonban az edinburgh-i gép több mint félórás késése miatt nem maradt volna ideje az átszállásra, így kénytelen volt másnap Párizson keresztül hazautazni, ráadásul hosszabb átszállási idővel és rosszabb széken, mint ahova a pluszdíjas eredeti foglalása szólt. Dóri hazaérve részletesen leírta a cégnek a problémáit, ahonnan először automata levelet kapott, hogy mivel Air France-szal utazott végül, legyen szíves náluk panaszkodni. Az Air France hasonlóan hárított, de persze igyekezett megjegyezni, hogy Dóra máskor is válassza a céget bizalommal. Lakatos Dóra ehelyett az AirHelp nevű céghez fordult, amely sikerdíjért cserébe segíti a légi utasok jogérvényesítését. Az ügy jelenleg bíróság előtt van, az AirHelp szerint Dóri 400 euróra jogosult, amelynek a felére viszont a cég kompenzációként ráteszi a kezét.

Szakértők egyetértenek abban, hogy a piaci verseny miatt nyomott árak együtt járnak a szolgáltatási színvonal csökkenésével, és a megspórolt eurócentek az utasok kellemetlenségeit növelik. Pedig a 261/2004/EK rendelet nem ír elő teljesíthetetlen követelményeket az uniós légitársaságok, illetve az unió területéről induló, nem uniós légitársaságok járatai számára.

Röviden: a légitársaság hibájától függetlenül biztosítani kell az utasoknak a megfelelő étkezést, hosszabb idejű késés esetén az ingyen szállást és a kommunikációs költségek megtérítését. Az utasokat háromórás késés után a megtett távolság arányában kártalanítás illeti meg. Ez legfeljebb 1500 kilométernyi utazás esetén 250 euró, 1500 és 3500 kilométer között 400 euró, több mint 3500 kilométer esetén pedig 600 euró. Ha a légitársaság felajánlja, hogy átfoglalással – kategóriától függően – legfeljebb két-négy óra késéssel eljuttatja az utast a célállomásba, a kártalanítás összege a felére csökken. A társaság kimentheti magát előre nem látható körülmény (például terrorfenyegetés vagy rossz időjárás) esetén, illetve, ha legalább két héttel az indulás előtt jelezte a törlést. Azonban a légitársaság érdekkörébe tartozó okok (például a gép meghibásodása vagy a légitársaság dolgozóinak sztrájkja) már fizetési alapot jelenthetnek.

Herceg József szerint a 261/2004/EK rendelet legnagyobb előnye, hogy a perben az utasnak csak a késés tényét kell bizonyítania, minden további bizonyítási teher a légitársaságot terheli, így az is, hogy a késést vis maior okozta. Ha nem tudja ezt bizonyítani, akkor a bíróság fizetésre kötelezi.

Divatbemutató az ausztráliai Sydney repülőterén álló gépen. Elterelő manőverek?

Fapados praktikák

– Az elmúlt pár évben számos pert folytattunk légitársaságokkal szemben, ahol a társaságok lehetőleg minden eszközt felhasználtak a mentesüléshez – mondja Herceg József. – Egyes fapados légitársaságok például kikötik az általános szerződési feltételek (ászf) között, hogy csak a légitársaság székhelyén indíthatja meg az utas a peres eljárást. Ilyenkor első körben az ászf tisztességtelenségét kell kimondatni a magyar bírósággal. Ennek hiányában a bíróság nem rendelkezik joghatósággal, megszünteti az eljárást, így az utas kártalanítás nélkül marad, ráadásul tetemes perköltség terheli. Bírója válogatja, hogy az ászf tisztességtelenségét kimondja-e vagy sem.

Uniós légitársasággal szemben európai fizetési meghagyással (fmh) is behajtható a kártalanítás, amely elvileg bármely magyar közjegyzőnél kezdeményezhető. De ezt az eljárást csak az idegen nyelven beszélő közjegyzők tudják lefolytatni, és a háromszázalékos eljárási díj, illetve a jelentős adminisztráció kevéssé vonzza a közjegyzőket.

Ha azonban a légitársaság pert veszített, általában fizetni is szokott. Ha mégsem, a bírói gyakorlat nem kedvez a magyar utasoknak.

– A bírói gyakorlat alapján külföldi jogi személlyel szemben akkor sem lehet lefolytatni a végrehajtási eljárást itthon, ha rendelkezik Magyarországon végrehajtható vagyonnal. Így az a lehetőség, hogy a végrehajtó a repülőtéren foglalhatja le a légitársaság repülőgépét, nem visszatartó erő a jogi kiskapukat kihasználó légitársaságoknak – fogalmaz Herceg József, aki szerint a rendeletből fakadó kártalanítási igények akkor lennének maradéktalanul érvényesíthetők, ha a légitársaságok kötelezően alapot képeznének Magyarországon, amelyből jogerős ítélet vagy végrehajtható fmh alapján a végrehajtó beszedhetné a követelt összeget. Addig csak bonyolult nemzetközi végrehajtással, akár négy évig tartó procedúrában kényszeríthető ki a légitársaság fizetési kötelezettsége.

Hol a csomag?

Az uniós légitársaságok esetében a 2027/97/EK rendelet, illetve egy 1999-es montreali egyezmény szabályozza a légifuvarozók poggyásszal kapcsolatos felelősségét. A kézicsomag esetében a társaság akkor tartozik felelősséggel, ha ő okozta a kárt (például a stewardess kávét öntött a laptopra). A feladott csomagok esetében a társaság felelős megsemmisülés, elvesztés, megrongálódás vagy késedelem esetén is. Ha a csomagkiadó szalagon nem jelenik meg a bőrönd, az elveszettpoggyász-pultot kell felkeresni, vagy hét napon belül hivatalosan közölni a helyzetet a légitársasággal. A jegyzőkönyv felvételéhez a csomagfeladáskor kapott vonalkódos matricára van szükség. Hasznos, ha néhány telefonos képet is be tudunk mutatni az elveszett csomagról. Sérülés esetén is hét nap áll rendelkezésre a kérelem előterjesztésére, és kártérítés követelhető mind a bőrönd, mind tartalmának sérülése miatt. A sérüléstől függően a társaság ajánlhat javítást vagy másik bőröndöt, szerencsés esetben pedig új darab árát. Az eleve hibás termékek esetén azonban az utas nem kap kártérítést, amelynek kifizetése egyébként hónapokig tarthat.