Az online piactér több mint 5700 felhasználójának részvételével felmérést készített a Vatera. Ebből kiderül, hogy a válaszadók kétharmadának volt már valamilyen minőségi problémája hagyományos vagy online vásárlása során. A részletekből az is látszik, hogy 58 százalékuk egy-két alkalommal, kilenc százalékuk pedig többször is szerzett már negatív tapasztalatokat.
A legtöbb esetben (48 százalék) a termék minősége elmaradt az elvárt szinttől, míg az esetek negyedében (24 százalék) az áru nem felelt meg a leírásnak. Ehhez képest viszonylag kevesen számoltak be arról (13 százalék), hogy a kézhez kapott termék kinézete nem egyezett meg az online felületen bemutatott fotóval, míg elenyésző esetben (nyolc százalék) a szállítás során sérült meg az áru vagy egyéb probléma merült fel (hét százalék).
Mindebből a felmérés készítői azt a következtetést vonták le, hogy az eladók több gondossággal (megfelelő csomagolás, megbízható futárszolgálat) és körültekintőbb tájékoztatással (jó minőségű termékképek, pontos leírások, kapcsolatfelvételi lehetőség) sokszor megelőzhetnék az ilyen eseteket a netes vásárlás során. Emellett fontos az is, hogy a vevők tisztában legyenek a jogaikkal, és bizonytalanság esetén még a vásárlás előtt, előzetesen érdeklődjenek a kiszemelt termékről az eladónál.
A felmérés arra is rávilágított, hogy a magyarok nem törődnek bele az anyagi veszteségbe, ha ugyanis minden körültekintés ellenére mégis minőségi probléma merül fel, az emberek több mint fele (54 százalék) igyekszik a teljes vételárat visszaszerezni. Ha nem tökéletes, de azért használható a kapott termék, akkor pedig a válaszadók 28 százaléka árengedményt próbál utólag érvényesíteni.
Mindössze a vásárlók ötöde (19 százalék) hagyja annyiban a dolgot – főleg kisebb értékű termékeknél –, és nem reklamál, mivel úgy ítéli meg, hogy túl sok befektetett energiát igényel, és csekély a siker esélye. Ez a hozzáállás sajnos nem alaptalan: a felmérés arra is rámutatott, hogy amikor a vevő minőségi probléma miatt panaszt tett, az esetek negyedénél (26 százalék) semmilyen formában nem kártalanították.
A fentiek ellenére azonban a megkérdezettek továbbra is bizalmat szavaznak az e-kereskedelemnek, még akkor is, ha a netes rendelésnél nincs lehetőség az áru személyes megtekintésére. A válaszadók többsége (negyven százalék) szerint az online vásárlás során sem fordul elő több minőségi probléma, mint a hagyományos vásárlásnál. Csak kevesebb mint harmaduk (harminc százalék) tartja úgy, hogy ez valamivel gyakoribb ebben az esetben, és csupán húsz százalékuk szerint sokkal valószínűbben találkozni valamilyen problémával.
Mindemellett az óriási kínálat, a kényelem és az olyan biztonságot növelő pluszszolgáltatások, mint például a termékről vagy az eladóról szóló értékelés. Megemlíthető még a csomag kibontásának lehetősége a futár jelenlétében, ami sokszor az online vásárlás felé billenti a mérleget.
A felmérés szerint az aggályok így nem általában az online vásárlással szemben merülnek fel, hanem bizonyos feltételek esetén. A válaszadók 62 százaléka állította, hogy tart a vásárlástól, ha nem tud más, vevők által adott értékeléseket, véleményeket olvasni a webshopról vagy az eladóról. Nyugtalanító a garancia hiánya is: az emberek több mint fele ezt kiemelt kockázatként éli meg (57 százalék), és csupán a vásárlók három százaléka vállalja be így is a vásárlást.
A megkérdezettek több mint fele az olcsó távol-keleti termékek rendelését véli kockázatosnak, 14 százalékuk pedig a használt cikkek esetében tart a minőségi problémáktól. Míg vannak, akik abban az esetben ódzkodnak a vásárlástól, ha a futárszolgálattal kézbesített cikkeket nem lehet megnézni a csomag átvételekor, illetve kifizetése előtt (29 százalék).
A megkérdezettek több mint kétharmada (65 százalék) ezért ott vásárol, ahol talál értékeléseket, és hasonlóan magas arányban (63 százalék) a vásárlók visszatérnek oda, ahol nem érte őket csalódás. Közel ugyanilyen fontos (61 százalék), hogy vissza lehessen küldeni a terméket probléma esetén, és pénzvisszatérítés, illetve kártérítés igénylésére is legyen lehetőség. A válaszadók több mint negyede (27 százalék) már attól is biztonságban érzi magát, hogy megbízható márkájú termékeket vásárol, és nagyon minimális azok aránya (három százalék), akik nem törődnek ezzel, ha olcsóbban jutnak hozzá a termékhez.