A fogyasztók számos alkalommal próbálnak telefonon információt szerezni közműcégektől, távközlési társaságoktól, bankoktól, közlekedési és más szolgáltatóktól, intézményektől. Olykor a számlázás módja vagy a számla összege érthetetlen számukra, máskor a szavatossági, jótállási jogokról, a csere lehetőségéről érdeklődnek. Először rendszerint arról tájékoztatják őket, hogy a beszélgetést technikai eszközzel az ügyfélszolgálat rögzíteni fogja.
Utóbb nem egyszer vitatható, mi hangzott el egyáltalán a telefonban. Ezt a szabályozás azzal oldja fel, hogy a fogyasztó másolatot kérhet a hangfelvételről.
Péterfalvi Attila, a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság vezetője ajánlást készített a témában. Rögzítette, hogy a szolgáltatóknak nem az írásos szöveget kell kiadniuk, hanem a hangfelvétel másolatát kell eljuttatniuk az ügyfélhez. Közölte azt is, hogy a cégek nem számíthatnak fel irreális ellenszolgáltatást. Jelenleg még az is előfordul, hogy ügyvédi munkadíjat követelnek, mondván: a beszélgetés szövegét ügyvédi letétben őrizték. Némelykor a cégek azt állítják, hogy két ügyvéd járt el az ügyben, tehát esetenként kétszeres díjat igényelnek a másolatért.
Péterfalvi Attila megkereste a fejlesztési minisztert és a nemzetgazdasági tárca vezetőjét, hogy gondoskodjanak a megfelelő, egységes szabályozásról. Ezt egyébként az az uniós rendelet is szükségessé teszi, amelyet az Európai Parlament és Tanács nemrégiben fogadott el az adatvédelemről. A Magyar Idők megtudta: a jelzés nyomán a szakminisztérium megkezdte a paragrafusok felülvizsgálatát.
A rögzített beszélgetés elkérhető
A hazai rendelkezéseket egyébként 2018 közepéig kell áttekinteniük a jogalkotóknak, hiszen az uniós rendelet két év múlva lép hatályba. A nagyközönségnek szóló ajánlásában egyébként az információszabadság-hatóság elnöke felhívta a figyelmet: a hazai törvény alapján arra már most is mód van, hogy a fogyasztó is hangfelvételt készítsen az ügyfélszolgálattal folytatott beszélgetéséről.
Ez úgy bonyolódhat le, hogy amint a telefonvonalban elhangzik a tájékoztatás, hogy a cég rögzíti a hívást, a fogyasztónak közölnie kell az ügyintézővel, ő is bekapcsolja a magnóját. Péterfalvi Attila megjegyezte: az ügyintéző ilyenkor nem hivatkozhat saját személyiségi jogaira, hiszen ő a vállalkozás alkalmazottja, s a társaság felel a munkájáért. A beszélgetés rögzített szövegét a fogyasztó csak célhoz kötötten, például bizonyítékként használhatja fel számlaviták és hasonló nézetkülönbségek rendezésekor.
Az továbbra is érvényes, hogy az ügyfél nemcsak a jogairól és kötelezettségeiről érdeklődhet, egyeztethet, de elvárhatja az udvarias hangnemet, a készséges kiszolgálást is.
