A fogyasztók alapvetően elégedettek a villamosenergia-szolgáltatójuk teljesítményével, azonban 18 százalékuk lassúnak tartja a panaszügyek kivizsgálását – derül ki a Magyar Energetikai és Közműszabályozási Hivatal (MEKH) idei vizsgálatából, amely kiterjed az elosztói tevékenységet ellátó engedélyesek, valamint az egyetemes (lakossági) szolgáltatásban részt vevő szervezetek munkájának értékelésére.
A lakossági fogyasztók választhatnak kereskedő vagy speciális típusú, úgynevezett egyetemes szolgáltató között. Az egyetemes szolgáltatás a villamosenergia-kereskedelem körébe tartozó sajátos villamosenergia-értékesítési mód, amely Magyarország területén bárhol, meghatározott minőségben a jogosult felhasználó számára méltányos, összehasonlítható, átlátható ár ellenében igénybe vehető. A villamosenergia-ellátás területén egyetemes szolgáltatásra jogosultak többek között a lakossági fogyasztók, a kisfeszültségen vételező felhasználók, valamint bizonyos esetekben a társasházak.
A megkérdezett fogyasztók jórészt megfelelőnek tartották a felkínált lehetőségeket, döntő többségük évente egyszer találkozik leolvasóval. Az elszámolás módjával a megkérdezett fogyasztók szinte kivétel nélkül elégedettek voltak: 26 százalékuk volt teljesen elégedett, további 73 százalékuk elégedett, és mindössze tizedszázalékokban mérhető az elégedetlenek aránya. A számla pontosságát is kevesen vitatták, a válaszadók 99 százaléka pozitívan értékelte, és csupán 1 százalék volt a negatív válaszok aránya.
A megkérdezett lakossági fogyasztók 92 százaléka jónak minősítette a számla érthetőségét, ugyanakkor mintegy 8 százaléka válaszolta, hogy az értelmezés nehézséget jelent számára.
A negatív véleményt megfogalmazók közül a legtöbben nem igazodnak ki vagy túlzsúfoltnak tartják a számlákat, de panaszkodtak a kicsi betűméretre és a számukra érdektelen információk jelenlétére is. A számla érkezésének ütemével 99 százalékuk elégedett.
Az ügyfélkapcsolati mutatókról szólva a legfontosabb, hogy a személyes és telefonos ügyfélszolgálatokon kívüli többi lehetőséget a fogyasztók csak kis hányada tartja megfelelőnek. A reklamációs ügyek intézése kritikus szolgáltatási elem, az egyetemes szolgáltatói területen a korábbi évek felmérésein és idén is ez a tevékenységcsoport kapta a legalacsonyabb pontszámokat. A reklamációs ügyintézés sebességével a többség (82 százalék) részben vagy teljesen elégedett volt, de a válaszadók 18 százaléka kifogásolta azt.
A szakszerűséggel ugyanakkor érezhetően elégedettek voltak a megkérdezett fogyasztók: a válaszok 87 százaléka került a pozitív oldalra. Mindent összevetve a reklamációkezelés értékelésénél a pozitív vélemények aránya 81 százalék (2016-ban 73 százalék), a negatív vélemények aránya 19 százalék (egy éve 27 százalék volt). A fogyasztók 15 százaléka maradéktalanul elégedett (tavaly ez az arány 10 százalék volt), ugyanakkor 4 százalék a teljesen elégedetlenek aránya (akárcsak 2016-ban).